正商物业 用行动谱写金牌物业服务赞歌

　　物业管理公司，受业主之委托，对业主的房屋建筑及共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。通过物业管理，分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每位业主只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥。除此之外，物业公司尚担负着协助社区、街道办事处区委区政府等政府部门维护治安、环卫、组织社区活动等工作，大大提高了城市管理的社会化和专业化。可以说和谐社区、和谐社会的构建离不开物业公司这个最基础的组织。

　　正商物业用实际行动积极践行着一个企业的精神信仰，面对业主的怨言，他们没有指责，没有争辩，他们用看似简单的实际行动无声化解着社区生活中的繁杂矛盾，用微笑和坚持为业主提交一份倍受感动的物业服务答卷；在正商地产650余万平方米，60000户家庭，20万业主共同铸造的现代城市的和谐大家园版图上，他们，用诚实和守信谱写了一曲令世人叹为观止的金牌物业文明礼仪赞歌。他们默默无闻、甘于奉献，用自己的行动积极为政府补位，构建和谐美好的社区生活。

　　美好家园，携手共建。让我们走进正商物业，仔细聆听一颗颗闪动着善良和真诚的职业“守道者”的鲜活心跳。

　　积极补位 改善人居 做街道“美容师”

　　镜头一：2012年的郑州金色港湾西门口（原芦邢庄），由正商地产投资数百

　　万元兴建的银莺路上，一夜之间，变成了小商小贩的露天门市，价格劣质的地摊货小商品门庭若市，炸油条的、卖杂面条的、做凉皮的、炒米粉的、收破烂的、当街修旧家具的、卖菜的、批发日用品的、各种吆喝声混杂一起，一条原本现代、宽敞的柏油马路，一瞬间，被一种脏、乱、差的自由交易市场替代，让人感觉又回到了十年前的都市村庄。与周边窗明几净、规划规整的金色港湾、新蓝钻等社区形成强烈反差，严重影响了社区居民的生活品味，社区业主们纷纷找到物业管理处，指着物业人员的鼻子斥责说他们不作为，只知道定期收取物业费，面对业主的无端责难，正商物业人没有争辩，而是现场开会，迅速派人和芦邢庄村委会联系，主动和航东办事处协调，协商共同组建市场管理机构，积极组织管理人员沿街疏导，统一管理，共同维护社区居民生活环境，经过正商物业管理人员多方协调，对沿街商贩、商铺进行了统一管理和疏通，个别缺乏市场观念的小商小贩被驱逐取缔，正商地产品牌与客户管理部的工作人员还按照时间先后进行卫生值班，每天手拿扫帚对办公门前的临街卫生进行认真清理和打扫，为沿街商铺做出表率，发挥积极带头作用，同时，正商物业还组织洒水车定时对新修路面进行喷水驱尘，力争为社区居民营造一种恬静生活氛围，使原本宽敞、整洁的银莺路又恢复了刚开通时的现代化城市标准街道模样。有怨气的社区居民沉默了，他们和邻里之间私下议论，纷纷竖起了大拇指，称赞正商物业人重实际，肯出力，是一群实实在在做事的人，是一家确实有社会责任感的房地产开发企业。与这样的开发商打交道，心底感觉温暖和踏实。

　　将业主满意作为检验物业工作的核心标尺，在安全、保洁、绿化、维修等小区管理与服务上全面贯彻ISO9000体系标准，倡导为业主服务光荣的企业理念，全力实现服务的规范化、标准化、科学化。同时在传统的物业服务基础之上扩展服务内涵，从客户敏感点和关注点出发，实现物业服务价值的延伸。

　　正商物业秉承“为优秀人群创造品质生活”的使命，在物业服务过程中，积极构建良性的发展模式，践行“科技管家、客户价值”等核心价值观，竭诚为广大业主营造和谐、文明、人文、高雅的社区文化氛围，矢志做中国最具价值的金牌物业服务企业。 

　　镜头二：2002年由正商投资800余万元修建的港湾路，如今已经是郑州市东南片区屈指可数的餐饮一条街，在此之前，由航海路和未来大道交会处向南，原本是一条断头路，这里荒草一片，人迹罕至，率先入驻的蓝钻社区居民，可以说生活在郑州市的边缘地带，寂静、荒凉的社区周边氛围几乎没有任何高端社区生活气象，但港湾路的开通却改变了一个片区的居民生活品味，吸引了一大批有市场投资、经营眼光的商家进驻，于是，迪欧咖啡、中国银行、贾府美食、状元粥、简朴寨等名牌餐饮纷纷争先恐后入市，成为全国各种美味菜系的行家霸主舞台，他们用风格独特的店面装修、浓郁异域风情的门帘设计，实惠、地道的鲜美佳肴，吸引了大批食客的广泛驻足和关切体验品尝，使这片原本寂寥少有人往的偏僻街道，变成了郑州市名车林立、各种商界政要商务洽谈、精英聚会的餐饮首选地。

　　于是，每天清晨的6：10左右，港湾路——这条昼夜人声鼎沸、凸显繁华的餐饮街道，就站满了正商物业秩序安保人员，他们着统一服装、披戴胸卡、整体划一，用职业操守为社区居民及来往聚餐的客人免费疏通、引导车辆，无论刮风下雨，还是黑夜白天，他们都用坚韧和执着专业维护着这片繁华街市的社区居民尊贵生活形象。

　　为树立正商金牌物业形象增光添彩，为赢得更多业主及社会各界的支持和信赖身先士卒，用实际行动积极践行着正商地产百年品牌物业的金牌梦想。

　　社区物业检查  做为业主负责的“巡查员”

　　为提升正商物业管理服务水平和质量，树立正商品质物业服务形象，加强对各物业案场的监督检查力度，更好地支撑正商品牌及正商物业品牌，提升客户满意度及忠诚度，打造正商地产“品质生活到永远”的核心理念，实现从优秀公司到卓越公司的跨越，正商地产集团公司对正商物业特制定了社区物业检查管理制度。

　　检查对象为集团开发的所属物业社区，集团公司每周组织三个物业检查组，即物业公司负责人及被检查案场的物业管理人员全程陪同检查组。每周周一下午（另行通知的除外）为物业检查时间。每周一13：30分在集团总部办公楼会议室集合，统一分配检查任务。检查组当天18:00前返回公司，在集团总部办公楼会议室召开检查总结会议。检查形式实行突击检查和抽查相结合。

　　为了有效提升物业管理服务水平和质量，使检查效果落到实处，避免流于形式，特将检查问题分为三类：A类：立即整改类。24小时内完成。B类：限期整改类。相关责任部门当场承诺整改期限并及时反馈整改进度直至整改完成。C类：开专题会研究后确定类。根据问题类型由物业公司主导召集组织专题会研究，相关部门责任人必须按要求参加此类专题会，无故缺席不参加者对部门第一负责人在OA上通报批评，并给予200元/次罚款。

　　检查重点依据业主接触点和客户敏感点对集团所属社区分别从社区卫生、礼仪接待、公共设施、消防安全、交通管理、园林景观、建筑立面、社区底商、智能化系统、装修管理、管理流程等方面展开系统性、全方位巡查，每组按照检查标准实行罚款制，对第一次检查出的问题，当场提出整改意见和整改时间，不罚款；第二次检查或抽查该物业案场，在承诺的时间内未及时整改的实行2元/项罚款；第三次检查物业案场，承诺整改时间内仍未完成的实行10倍罚款；依次类推，直至修整完成。

　　每次检查后，各检查小组需在当天20:00前将检查报告分类汇总至品牌与客户管理部，品牌与客户管理部在24小时内整理报告，在公司OA平台上发布，同时转发给物业公司及相关部门。如在规定时间内未完成检查报告，按每次100元对检查小组组长予以处罚。

　　检查组成员需准时参加、按时完成案场检查工作，若检查人员因公务不能按时参加，须向当月值班副总裁和检查组长请假，否则按每次100元予以处罚，无故缺席者，按每次200元予以处罚。

　　所有罚款需缴纳现金，由品牌与客户管理部保管，设立物业检查专项基金，奖罚均从本专项基金支出。若奖励资金不够，向公司申请发放。

　　不管盛夏酷暑，还是三九严寒，物业检查组的脚步从没停止过，他们分工明确、流程清晰，步调一致，年年如是，周而复始，每个社区，每栋楼道，每所公共设施部分，都闪动着他们敏感、严峻、苛刻、犀利的眼神，每个社区都留下了物业检查组稳健、踏实的足迹，每个业主内心都能定时听到他们朴素的心跳，在这流淌着智慧和睿智的巡查制度背后，蕴藏着正商物业“尽善尽美  客户至上”的优质服务精神，他们在为6000余户家庭、20余万正商社区业主负责，为每一个追求“品质生活到永远”的优秀人群负责，为他们能够实现人生价值的企业组织负责，更为自己能够出色的圆满完成工作，以结果导向实现公司核心价值观而勤奋不辍。

　　正商物业，做一名为业主负责的社区“巡查员”，他们无怨不悔，当鲜花与掌声为他们编织起一片幸福的海洋，当无数业主及社会各界向他们投以感动的目光，我们应该永远铭记住他们的名字：正商金牌物业的践行者。

　　这是正商地产赋予其核心价值的精神趋向，更是正商地产秉承为“优秀人群创造品质生活”企业使命，矢志“做中国成长性最优的房地产企业”的神圣愿景。千里之行，始于足下。正商地产在专注人居环境改善，全面提升人居生活品品质，以城市聚焦战略立足中原，面向全国，做城市运营商，追求卓越，缔造百年地产品牌。

　　尽心尽责  做为社区终身服务的“守道工”

　　在正商社区，有这样一群人：他们来自偏远的农村，他们说话不多，年龄偏大，没有文化，但心底善良，性格朴实，他们是正商物业的保洁员、园艺师、下水道维修工、消防安全员、垃圾清道工，他们在自己平凡的工作岗位上，默默书写着一个人的善良和真诚，而这种品质却无时无刻不在印证着正商物业“尽善尽美  客户至上”的核心价值。

　　镜头一：2011年6月28日，正商幸福港湾社区迎来了一期业主的乔迁新禧。

　　9月20日上午，正商幸福港湾物业办公室多了几分喜庆气氛，原来是小区2号楼1单元一位刚入住小区的业主张先生手捧鲜红锦旗来到了物业办公室，刚一进门就说道：“我今天特意代表咱们小区业主来慰问你们这些物业的工作人员，大家辛苦了！有你们这样的负责任的物业人在，我们怎能不住得舒心！”原来，张先生一家刚搬来不久，每次走在小区都能看到保洁主管牛建英挽着裤腿劳动的场景，当一家人徜徉在优美的小区环境中，感受新家的温暖时，就会为选择幸福港湾而欣慰不已，也更为物业人员所做的一切工作心怀感恩。“再优美的言语也表达不了我的感激之情，只能向你们献上鲜红锦旗以示慰问！”张先生再一次激动地表示。

　　镜头二：2011年10月10日上午，四月天社区保洁员周师傅像往常一样在22号楼北侧打扫卫生，不远处车位上一个闪闪发光的东西引起了他的注意，走近一看，原来是一部三星手机安静的躺在地上，想到失主着急的神情，周师傅在第一时间把手机交到了管理处。上午11时许，一位业主获悉焦急的跑到物业办公室确认是否有人捡到手机，客服在仔细询问并确认后将手机归还给与海女士。手机的失而复得使海女士欣喜不已，她找到周师傅，要送上200块钱表示感谢，但被周师傅婉言谢绝，为表达心意，海女士向物业管理处送上鲜红锦旗以示感谢！

　　海女士说：“四月天小区无论是在环境卫生，还是安全防范等各个方面的服务都非常到位，我们在四月天小区的这几年更是住的舒适、放心，感谢你们不辞劳苦地付出！”

　　正商物业人再次用实际行动向业主诠释了“业主满意是检验我们一切工作的核心标尺”的企业理念，同时也用自己的辛勤努力与真心收获了业主的肯定和信任。

　　镜头三：保洁员马国英大姐是两年前来到蔚蓝港湾的，一直干着保洁工作，她说：“干保洁其实也没什么，就是要有耐心，有诚心，把清洁放在心上，把环境放在第一位，当穿上了这身衣服，就要时刻记住自己的职责。”她的语言很朴实，表情很认真。很和气，也很开心，说到工作最激动的时候，满脸神采飞扬。自从来到蔚蓝港湾当保洁，所有负责的楼栋每天都扫得干干净净，养成了认真细致却又风风火火的习惯。交谈中她说道：“咱只求问心无愧。我刚来这里时是扫外围的，后来因劳累过度伤了腿，在家休息，等到完全康复后，因放不下小区的一草一木而又回到了这里。对我来说，打扫哪儿都一样，都是为了小区的环境卫生和居民的清洁，既然接受了这份工作，就不能怕苦怕累，并且要干好。我们只求能得到居民的一份理解，信任和支持。”

　　镜头四：四月的正商朝阳小区春光明媚、莺歌燕舞，客服中心喜事连连，接二连三收到业主的表扬信，赞扬小区秩序员李政建助人为乐、勤劳善良的好品德，保洁员吕广云拾金不昧的精神。

　　2012年4月14日，朝阳宏达管理处接到业主吴女士的表扬信，表扬正商朝阳小区的秩序员李政建：对待业主态度和气，手脚勤快，看见谁有困难都主动迎上去帮忙，不推诿，不逃避。高质量的服务水平体现在生活中的点点滴滴上，李政建细致入微的真挚服务感动了业主。

　　4月21日早上，朝阳小区保洁员吕广云也接到了业主送来的表扬信。原来，16日早上，吕广云像往常一样打扫卫生，突然8号楼前地面上的东西引起了他的注意。走近一看，竟是一个内有身份证、银行卡等若干证件的钱包，想到业主失物的焦急心情，他决定在此等候业主。几分钟后，一个男士慌忙下楼，看似在寻找东西，吕广云立即上前询问，认真核对后，他确定眼前的这位业主就是钱包的主人，随即物归原主。

　　没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，事情的轻重在于工作的态度，朴实的正商物业人用一件件小善之事再次践行了“为业主服务光荣”的企业理念。

　　一串故事穿起一段闪光的记忆，一段记忆铭刻一个企业的品牌传奇；在正商社区，每天都有感人的故事在我们身边频繁发生，每天都有数不清的业主感谢信传递着对正商物业人的情谊；每天都有矛盾化解后的舒心微笑和信赖支撑；每天都有心与心之间的情感碰撞和真情交替。

　　他们用看似简单的实际行动无声化解着社区生活中的繁杂矛盾，用微笑和坚持为业主提交一份倍受感动的物业服务答卷；在正商地产650余万平方米，60000户家庭，20万业主共同铸造的现代城市的和谐大家园版图上，他们，用诚实和守信谱写了一曲令世人叹为观止的金牌物业文明礼仪赞歌。

　　我们相信：在正商地产成长的岁月里，无论秋冬春夏，何时何地，我们不会忘记：这些闪光的日子，赋予一个品牌企业的勃勃生机。