深入开展创先争优活动

　　

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大力实施“五项工程”不断提升社会公众和广大客户满意度
——中国石油化工集团公司扎实推进为民服务创先争优

　　中国石油化工集团公司围绕“建设世界一流能源化工公司”目标，紧密结合实际，精心设计载体，进一步强化服务、提升管理，引导公司基层党组织和广大干部员工立足本职岗位创先争优，不断提升社会公众和广大客户满意度。

　　实施数量、质量、价格严细管理工程。认真落实油品和化工产品进、销、存环节质量管理流程和制度，严格经销油品、化工产品和非油品商品的质量检查，确保计量器具规范达标，确保非油品商品质量。严格推行ISO9000质量管理体系，狠抓外采油品质量管理，确保质量合格。牢固树立“精品气”理念，确保向客户供应的每一方天然气达到国家二类气质或更高指标，计量准确，输差控制在国家标准以内。按照国家规定和行业标准，加大对工程服务、技术服务、社区服务等窗口单位的检查力度，不断提高施工质量，确保施工进度，提高客户满意率和市场占有率。对于实行国家定价机制的产品，严格执行国家规定；对于自主定价的产品，严格按照市场机制合理定价。

　　实施节能减排、发展低碳经济工程。认真落实绿色低碳战略，提高资源使用效率，发展循环经济，加快构建资源节约型、环境友好型企业，打造绿色低碳发展新优势。不断改善加油站、便利店、营业厅等一线服务窗口的硬件环境，加大炼油化工装置改扩建力度，实施油品质量升级计划，为社会公众和广大客户提供安全、健康、环保的产品和服务环境。加强设备设施维护和保养，积极推进HSE体系建设，加大隐患排查和分类整治，开展全员岗位危害识别，强化突发事件应急演练，提高突发事件处理能力，防止安全环保事故发生。加大油气回收系统建设和埋地油罐改造，防止加油站及其他油气生产、储备设施对客户的伤害和对周边环境的污染。

　　实施服务意识、服务水平提升工程。加大服务窗口软硬件投入，开发加油卡网上营业厅、短信平台，扩大网上充值、查询、服务质量反馈等信息化服务范围，加快完善升级客服系统，全面提高客户咨询和投诉受理服务的效率。完成1500座新形象加油站改造，新增便利店2000个、商客营业室200间、润滑油门店27个，为顾客营造更加舒适的消费环境。开展党员责任区、党员示范岗创建活动，引导党员在各项工作中站排头、争先锋，增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力。开展全员技能培训和技术比武，不断提高员工服务意识和技能水平。完善成品油零售、化工产品销售、非油品经营、企业社区、工程技术等各类服务标准，规范服务礼仪、服务流程和服务用语。建立完善“快速响应机制、首问负责制、客户回访制”等管理模式，定期召开服务示范点（站）现场会，充分发挥“样板”示范带动作用，努力为广大客户提供更加优质的服务。

　　实施“为客户创造价值”工程。充分发挥中国石化生产、销售、科研一体化优势，根据产业发展方向和市场需求，主动为客户研发、生产性价比高的石油化工产品、石油装备，引领市场消费、引领行业发展，不断拓展为客户创造价值的空间。进一步加强完善客户座谈会制度，及时了解广大客户在质量、计量、服务等方面的意见和建议，不断为广大客户提供比较满意的解决方案。进一步提高信息化建设水平，开发与客户实时沟通交流的信息平台，努力实现与客户之间的信息共享和沟通互动。逐步增强加油卡服务功能，拓宽服务领域，实现“一卡多能、一卡多用”。加强产品配送组织管理，完善仓储网络终端管理，实现服务延伸。

　　实施多方位监督评价工程。坚持内部检查与外部监督紧密结合，日常检查与定期检查紧密结合，逐级建立健全客户满意度反馈体系，使检查、整改、提升形成PDCA循环。组织5个督导组，深入41个直属企业，采取召开座谈会、现场访谈、随机抽查等方式，对开展为民服务创先争优情况进行督导检查。将客户满意度作为评价服务水平的重要依据，纳入单位和个人绩效考核范围，形成有效激励机制。认真落实集团公司《关于欢迎社会监督的有关决定》，认真办好“中国石化公众开放日”活动，广泛听取各方面意见，及时整改问题，提升服务质量，提高社会公众满意度。通过动态抽样调查和群众测评，社会公众对公司开展为民服务创先争优的满意度达到95%以上。