家政行业乱象丛生市场无序
记者 赵仁伟 刘元旭 王艳明 北京 天津 兰州报道
缺口大、服务差、收费乱
近年来，家政服务已经从奢侈消费变成一般消费，越来越多地走入了寻常百姓家，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有十分重要的作用。国家和各地也纷纷出台扶持家庭服务业健康发展的政策。但《经济参考报》记者春节前后在北京、天津、兰州等城市采访发现，当前家政市场依然存在人员缺口大供不应求、服务质量低供不适求、收费乱且价格高等问题。 慈溪ISO9000认证
人员少缺口大 供不应求请人难
随着居民生活水平提高、家庭结构变化、工作生活节奏加快，家庭服务的现实需求大量产生，家政服务业迅速发展，成为一个关系民生的行业，一头是现实的就业和发展问题，一头是居民家庭对月嫂、育婴、保洁、做饭、养老、病护等服务日益增长的需求。但记者在北京、天津等一些城市采访发现，目前家庭服务人员总量缺口加大，特别结构性短缺矛盾尤为突出。
天津市家庭服务业协会会长谭洪利说，目前天津家政服务员仍有4万多用工缺口，远远不能满足社会需求，特别是近些年“用工荒”直接导致家庭护老员、计时工、24小时住家服务员的缺口比较大，结构性矛盾比较突出。北京家政服务协会会长李大经说，目前北京共有4000家家政服务公司，有45万从业者，其中外地人占90%，从外地招人的难度越来越大。
而家政公司对人员短缺有着更为深切的感受。天津市妇联家庭服务公司副总经理陈玲说，今年到我们公司找工作的外地进津务工人员比去年减少62.5%。前几年是拿着旗子去火车站接人，场面很壮观，现在招人很难了。
中华女子学院教授刘明辉说，随着“人口红利”的即将消失，家政业的劳动力资源在逐年递减，而需求量每年以20%的速度递增。绝大多数家政服务组织缺岗率在10%至30%之间，供需矛盾日益突出的问题在全国大城市具有普遍性。
技能低服务差 供不适求烦恼多
记者在北京、天津、兰州等地采访时，受访家政企业和雇主等普遍反映，家政服务员主要是由当地城镇下岗女工和农村打工女性为主，文化层次普遍偏低，年龄偏大，技能单一，服务质量低，难以满足现在人们对家政服务员越来越高的要求。
据了解，从全国情况看，从事家政服务的90%以上是农民工，文化素质低，年龄多集中于45岁至60岁，技能差，影响了居民对服务质量的满意度。
除家政人员知识、技能、素质“先天不足”外，后天缺乏正规培训也是导致服务低、技能差的重要原因。天津市无忧家庭服务公司总经理金森说，现在家政公司基本上都是中介制，多只负责“牵线搭桥”，而不负责培训。记者在调查中也发现，未经过正规培训的保姆在整个保姆市场十分普遍。
天津市妇联组织有关部门和半边天家政服务业联盟2011年开展的调查问卷显示，104名各年龄段、各职业的雇主中，对于雇保姆最困扰的问题，回答难找的占38.5%，回答不合适的占46.1%，回答无责任心的占35.5%，6成认为服务员素质低。而对104名服务员的问卷调查显示，46岁以上的占79%，低端文化的家政服务员占22%。
来自黑龙江、在天津从事家政服务的罗亚杰道出了技能低、服务差的原因。她说，以前都是由中介制的家政公司介绍客户，没有什么培训就上岗，也没有什么约束，不但服务质量差，而且碰见工资高的就立马把客户甩了。
曾长期关注家政行业的全国政协委员伊丽苏娅说，中介只是两头收费，对服务质量不负责。有时家政服务员为多拿50元，就选择跳槽。
李大经说，家政服务人员说来就来，说走就走，100人中能干到年底的仅有1/3，流动性太大带来的必然结果是，服务质量令雇主不满意。
北京万寿路街道社区服务中心主任刘勇强说，很多雇保姆的人都不满意，文化低，岁数大，素质低，随意性比较大，虽说有合同，说不来就不来，制约力不大。
收费乱价格高 负担沉重抱怨多
由于家政服务市场逐渐从买方市场向卖方市场转变，加之家政企业鱼龙混杂等多重因素，家政服务市场存在价格高、收费乱问题。
天津市鑫康洁家政服务公司总经理蒋淑云说，由于从业人员少，不能满足家政市场的需求，从而导致用工服务费用每年以20%的速度上升。
陈玲说，2010年12月，完全能自理的老人，1400元就行，但到了2011年12月，1800都找不到人，得2000元。
北京市三八服务中心总经理张先民也表示，北京这几年家政服务员的工资大幅增长，现在达到每月2000元至3000元，增长速度超过城市工资增长速度，加上还要管吃，让许多工薪阶层消费不起，而很多工薪阶层家里又有病人、孩子、老人，还必须得请，一些雇主感到很无奈，抱怨大。
李大经也坦言，目前家政行业工资较高，一般做家务2000元起价，服务员还挑，房子大的不去，没有单独居室的不去，老少三代的不去。
不仅价格高，而且收费也混乱。北京首家员工制家政企业北京京赞和谐家政有限公司负责人闫柳芳说，家政公司不仅收取客户的介绍费不一，而且很多家政公司哄抬价格，造成部分有着养老、育婴服务刚性需求的居民，难以承受。
天津绿叶月嫂育婴服务中心经理刘敏说，月嫂收费现在四五千元到七八千元之间的都有，有的公司甚至炒作“万元月嫂”，而实际上，所谓金牌月嫂都是各家政公司自己封的，没有劳动部门统一的月嫂培训和职业技能鉴定。
天津市妇联组织有关部门和半边天家政服务业联盟2011年开展的调查问卷显示，104名受访雇主中，3成多认为要高价是雇佣保姆最困扰的问题，有68人希望规范工资。
注册门槛低 家政公司良莠不齐
近几年，国家大力支持家庭服务业发展，大批家政公司随之成立，但由于存在服务质量、服务收费、人员培训、等级评定等标准缺失的问题，导致家政公司服务质量良莠不齐、服务价格不统一，由此造成的矛盾纠纷较多。
记者调查发现，目前家政服务企业注册门槛很低，交点钱就可以注册一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正规的办公场所，只要开通一个电话以后，招保姆上门，给雇主推荐保姆出去，两头收取介绍费，市场处于无序化状态。
针对目前家庭服务行业存在的诸多问题，天津等地的家庭服务行业协会制定出台了相关的标准，但是缺乏强制力和约束力。天津市某家政公司总经理房娜说，现在不仅很多家政服务岗位没有相关的鉴定评级标准，而且家政服务企业也缺乏相关标准，我们企业曾想去做ISO9000认证，但是质监部门说没有国家标准无法做。
刘明辉则认为，家政行业有不少的“黑中介”，存在“劣币驱逐良币”问题。据记者调查，“黑中介”家政公司采用的是“拉郎配”的经营模式，不为家政服务员提供相应的培训，甚至对家政从业者的职业资格和身份都不做确认，导致一些技能差、职业道德低甚至动机不纯的人员流入家政队伍。
天津半边天家政服务业联盟深入调研发现，多数家政企业规模小，特别是以中介服务为主的家政服务企业以收取管理费为生，劳动用工不规范的情况较多。
目前我国家政服务人员也没有建立黑名单制度和退出机制。一旦保姆出了问题以后，可能她过几天又可以到另外一家做保姆去，这个家政公司被媒体曝光或者被有关部门查处以后，照样可以换个名字，在另外一个地方开业。
企业负担重 从业人员不愿受约束
员工制家政公司叫好不叫座
记者 赵仁伟 刘元旭 王艳明 北京 天津 兰州报道
家政行业“规模化”、“员工化”和“品牌化”，是破解家政服务人员流动性大、加快家政行业健康有序发展的方向，《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》鼓励员工制家政服务企业，有关部门也出台了税收减免等相关政策，但在微利的情况下，家政行业普遍存在小、弱、散的状况，员工制家政公司叫好却不叫座。
员工制：“愿景是美好的，现实是残酷的”
业界普遍认为，员工制具有规范家政公司经营行为、为家政从业人员提供相应保障、破解当前服务人员流动过大和断岗频繁、提高服务质量等作用，但家政公司难以承受增加的保险等各种成本压力。有业内人士用“愿景是美好的、现实是残酷的”来形容员工制发展模式。
10多年前，天津市无忧家庭服务公司刚成立时就实行员工制，但几个月下来却由于成本高不得不放弃，转为以中介制为主、员工制为辅的公司。公司总经理金森虽然认为员工制家政是未来发展方向，但却依然不敢将公司完全转型为员工制。金森说：“仅保险费用就占员工制家政服务收入的30%左右，成本太高，而国家的政策扶持力度还不够，没有中介制的收入补贴，难以为继。”
天津一家行业规模较大、知名度较高的骎骎家政劳务服务公司总经理房娜也坦言，家政行业属于微利，要真正实行员工制最大的压力来自保险费用。
天津市妇联半边天家政服务业联盟秘书长刘娅说，实行员工制后，要适用劳动法，员工必须有法定假日、加班费，不符合家政工作的实际情况，还得承担工伤风险、各种保险、基本工资等，家政公司利润很低，无力承担。
天津市家庭服务业协会会长谭洪利说，这些企业难以承担的成本如果没有其他来路，将全部或部分转嫁到消费者头上，这无疑将进一步推高当前已经较高的“保姆工资”，市场又难以接受，使员工制运营走入了曲高和寡的死胡同。
《经济参考报》记者调查发现，目前员工制主要还是面对高端市场，特别是涉外家政服务，这显然与国家希望“员工制”成为家政服务市场的主力军大相径庭。
鼓励政策：“蛋糕看起来诱人，吃起来无味”
为鼓励家政企业向员工制发展，财政部和国家税务总局于2011年10月联合下发了《关于员工制家政服务免征营业税的通知》。但记者采访时却从业内人士口中得到这样的答案，“免税政策好比一个大蛋糕，看起来诱人，吃起来无味。”
首先，符合条件的企业很少，受惠面窄。按照规定，是对家政服务企业由员工制家政服务员提供的家政服务取得的收入免征营业税，而且必须同时符合多个条件。记者在多地调查发现，由于保险等成本较高，真正的员工制家政服务员很少，而且有时难以分别核算。
其次，享受到免征营业税优惠好处的不少企业主营业务并非家政业务。业内人士认为，享受免税政策的企业大多是员工制实行起来较为容易、以物业和保洁等盈利性强的业务为主业的企业，而不是以国办发(2010)43号文《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》中所指的“为家庭提供多样化、高质量服务”的家庭服务业为主营业务的企业。
业界期待：“延伸免税范围惠及全行业”
众多受访家政企业呼吁，免征营业税显然不解饱，各种保险费用企业依然难以承受。目前占家政服务主要市场的是为老为小为残疾人这些弱势群体提供服务，希望政府将扶持员工制的家政服务业看作公益事业，给予员工制家政服务员100%社保补贴、培训补贴和按照公益岗位给予适当的工资补贴。
记者在调研中注意到，当前家政服务员主要来自农村，相当一部分更关心的是每月拿到手里实打实的有多少钱，至于能不能享受养老、医疗、失业三险往往不关心，特别是还要自己承担相应比例的费用，未来还面对异地转接的问题，更是觉得“吃亏”。另外，也不愿成为员工后受到公司的限制和约束，因此对员工制兴趣不大。
北京万寿路街道社区服务中心主任刘勇强也表示：“员工制，看对谁，很多进城务工的家政服务人员自由惯了，加之觉得家政是伺候人的行业，不想长干，也不愿意成为员工。”
谭洪利认为，由于家政服务业税负高、收益差，目前享受免税政策的面非常小，希望政府根据现实状况，完善并延伸免税范围，将免税政策惠及全行业。
刘娅说，由于家政服务企业的收入中绝大部分需要支付人工工资，至少应借鉴劳务派遣公司享受的政策，扣除人工工资后剩余部分上缴营业税。
第一现场
“用着顺心的保姆怎么这么难找”
记者 赵仁伟 刘元旭 王艳明 北京 天津 兰州报道
“一到过年保姆就甩手走了，我这家里怎么办？”“找个好保姆真是比选个女干部还难！”“许多保姆是文盲素质，却拿的是高薪！”“看人家脸色挣钱，很憋气！”《经济参考报》记者近期走访北京、天津等地家政市场时发现，不管是保姆还是雇主，言语中都充满无奈和怨气。
记者了解到，春节期间，许多保姆要回家过年，雇主不得不重新找人接班。“这一年我已经换了三个保姆，春节前又走了一个，我只好再来找。”正在家政公司找保姆的陈先生一见记者就诉起了苦，他说，老父亲生活不能自理，必须有人照料，这个保姆刚用熟，春节一走，自己家里的生活马上就乱套，必须抓紧找好接替的。
而来自甘肃礼县的家政服务员陈小红告诉记者：“我是春节前几天刚从老家来北京，知道春节前好找工作，并且工资也要比平常高。找我的雇主说他家保姆春节走了，跟我约好的是2600元，这个工资比2011年上半年高出20%以上。”
记者在北京妇联三八服务中心采访时，总经理张先民不时接到电话，大都是熟人托着找保姆的。张先民苦笑着对记者说：“现在不是找不到保姆，而是找不到合适的、用着顺心的保姆。”一位来找保姆的雇主也感慨，“用着顺心的保姆怎么这么难找？”
除了流动性大，雇主普遍反映家政服务价格过高。“现在保姆的价格涨得太快了！”家住北京朝阳区的程先生告诉记者，一年前保姆的也就2000元左右，现在低于2500元根本没人干，春节前更是高得没谱，“我在一家公司选了半天，最后3000元雇了一位甘肃来的40多岁的妇女，还是个文盲，就怕紧急时打120都说不清家里的地址。”
天津市鑫康洁家政服务公司总经理蒋淑云说，现在老人护理家政服务员的缺口超过50%，人员少，导致服务费上涨。前两年是坐一屋子的阿姨由客户来选，现在是阿姨挑客户，阿姨都牛起来了。
北京家政服务协会会长李大经说，现在北京的月嫂基本是5000元起价，甚至有的所谓金牌月嫂高达万元，高得有些太离谱了。这与一些不良公司的炒作有关系，专门制造“月嫂荒”的紧张气氛，这些公司也抓住了雇主的消费心理，一家只生一个孩子，所以使劲花钱。
天津市有关部门2011的一项调查显示，近40%的雇主月收入在2000元至3500元之间，他们每月花2000多元雇保姆照顾老人或小孩实在是迫不得已。
雇主不满意，保姆们也大都一肚子委屈。在天津干了10多年家政服务的楚兴玲对记者说：“这些年干下来，老带小孩，我这胳膊就伤了，现在疼得不得了。我们下岗了，这个岁数找别的工作都不要，只能干这个。家政看起来不起眼，其实干完一天太累了。到干这行的姐妹家里，收拾得干净利落的很少，客户的灶台窗台擦得很干净，但是回到自己家里就没有力气干了。”
39岁的安萍是山西闻喜县人，她在北京已经干了两年家政，主要是照顾老人。安双平告诉记者，经常碰到一些苛刻的雇主，曾经到一个老太太家里去，大热天的，这个老太太嫌她每天洗澡太费水，经常骂她，她不想跟人家闹矛盾，没干几天就辞职了。还有一些雇主不诚实，签合同时说去了只做家务，结果到家里才说还要照顾老人孩子，有时候就只能忍气吞声地干。
“别看我经常在有别墅的雇主家里吃住，但心理其实很压抑。”来自甘肃礼县的家政工小沈对记者说：“24小时住在别人家里，你想想那是什么感觉，真是站也不是坐也不是。要去适应每个家庭的生活习惯，自己没有一点自由空间，有的雇主就把保姆当下人看，不让我们同桌吃饭，甚至只给吃剩饭。”小沈说，宁愿自己的女儿以后去餐馆干服务员，尽管收入低一些，也不愿让她干家政。