窗口,优质服务,高速公路,辽宁,服务区

　　多年来，辽宁高速公路认真贯彻交通运输部“以人为本、以车为本”理念，充分发挥“集中统一管理”体制优势，创新开展“全员服务”活动，不断加强收费站、服务区等窗口建设，走出一条具有辽宁高速公路特色的服务之路，为东北老工业基地振兴提供优质道路服务保障。宁波ISO9001认证

　　加强行业管理高速公路服务更加精细化

　　辽宁高速公路通过实施精细化管理，对收费、路政执法、道路养护等直接面向社会的窗口制定相关制度。多年来，高速公路收费系统始终保持“军事化管理、规范化服务”的优良传统，一线收费人员全员培训，微笑服务，收费员文明用语使用率达95%以上。

　　不仅如此，辽宁高速公路持续加强超限治理力度，建立长效机制，超限比例下降到5%以下，保障了人民群众的出行安全。在道路养护方面，辽宁高速公路建立科学道路预防性养护体系，路面完好率达到100%，适宜路段生态防护率达到100%。尤其在冬季，高速公路工作人员坚持“以雪为令”，大力开展机械化除雪，高速公路雪后开通时间分别为小雪6小时、中雪12小时、大雪18小时，比向社会承诺时限缩短一半以上。

　　注重安全保障高速公路服务更加信息化

　　为给行人提供更加方便快捷的服务，辽宁高速公路深挖潜力，开拓创新，建立了出行信息、应急救助和行政许可三大服务体系。

　　2007年，全省高速公路推出了“96199”出行信息系统，为公众提供24小时路况咨询服务，极大满足了公众出行的资讯需求。 2008年，依托“96199”热线电话，辽宁建立高速公路应急救助系统，在管理处、服务区设置救助服务点，配备救助人员和专用车辆。截至2011年底，全省高速公路已免费提供拖车服务9799次，送油料、配件等4799次。

　　在行政许可办理方面，全省高速公路先后设立17个大件车行政许可审批点，形成覆盖省辖市、省界收费站的大件车辆行政许可网络。广泛应用大件运输车辆计算机管理系统，许可审批信息更加透明。

　　倡导诚信经营高速公路服务更加人性化

　　高速公路服务区坚持以社会效益为主，积极开展“十驿”企业文化建设，诠释了服务区独特的企业文化理念，打造经营服务品牌。通过引进知名企业连锁经营加油站、商场等，让行人在服务区买到物美价廉的商品。通过增设健身活动器材、儿童活动乐园、自动售货机、免费充气机、太阳能热水器等设施，让行人真切体会到辽宁高速公路人性化、亲情化、多样化的优质服务。

　　为给用户提供更优质的服务，辽宁高速公路服务区建立了ISO9000质量管理和千分制考核评价体系，聘请社会调查公司暗访服务质量，提高了服务水平。顾客满意率从“十五”期间的90%提升到现在的96%，服务区运营管理标准成为全国服务区运营管理的范本。

　　一分耕耘一分收获。 “十一五”期间，全省高速公路文明创建取得丰硕成果，先后荣获“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“全国工人先锋号”等14项国家级荣誉；荣获“三八红旗集体”、“雷锋号”、“五一劳动奖状”等46项省级荣誉。 □樊公鹏/本报记者/韩永刚

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