质量管理产出行政效能 大连环保局导入ISO9000体系

    ISO9000质量管理体系是世界通用的规范化管理和质量保证的系列标准，辽宁省大连市环保局通过导入这一体系，建立起权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的部门管理体系。

    体系运行两年来，大大提高了行政效能，优化了工作流程，强化了广大公务员的质量管理意识和服务意识，实现了管理和服务创新，被大连市政府确定为依法行政示范单位，成为全市学习的典范。

    促进行政效能全面提升

    体系运行两年来，大连市环保局按照“职责明确、过程控制、预防为主、持续改进”的管理新模式，全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的工作机制，使影响行政管理和服务质量的各种因素，都处于比较严格的受控状态，行政效能在体系运行后明显得到提升。

    体系的导入进一步明晰了各部门的管理职责，重点理顺了机关与分局、机关与事业单位、事业单位与分局之间的职能交叉，甚至填补了职能空白点。例如，按照机关处室审批、各分局监管的模式，使建设项目管理更加科学；按照由机关处室负责组织、监察支队负责监管、各分局负责配合的模式，避免了过去分工不明、职能交叉、职能重叠等问题，使海岸线环境管理更加顺畅和有效。

    体系运行后，各项工作流程更加规范。大连市环保局对行政管理、行政执法以及内部事务工作均制定了规范的工作程序，每一项工作的流程都有详细规定，包括内容、目的、要求、程序、责任部门、考核方法等。并且，重新制定或修订了51项规章制度，使得各项工作的开展都有章可循、有法可依。两年来，按照程序文件或者作业指导书的要求，各项工作实现了规范化运行。

    同时，体系导入后，大连市环保局进一步优化了工作程序，尤其是对建设项目环保审批、排污许可证审批等许可服务工作程序进行了优化，对小型的建设项目实施简易工作程序，对较大的建设项目实行前置服务、窗口委托代办服务、并联审批(对项目涉及的审批事项不分先后同时进行审批)等程序，从而大大提高了工作效率和行政效能。

    体系的导入还使工作目标更加细化。2008年，大连市环保局制定了15个方面、93项大的工作、230个具体的工作目标，每一项工作目标都进行了量化，并进行层层分解，落实到具体部门及具体责任人。

    大连市环保局还对工作目标的完成情况进行评价，未完成的说明原因，制定整改计划，跟踪检查落实情况，避免了以往工作目标不具体、工作任务不明确的问题，同时，促进了工作的绩效管理。

    推进行政执法步入规范化轨道

    作为执法与服务职能兼具并偏重执法的职能部门，大连市环保局通过导入体系，将行政执法检查与ISO9000理念有机地结合起来，使行政执法步入了规范化的轨道。

    导入体系后，大连市环保局建立并实施岗位作业指导书制度，将行政许可、处罚、收费等各项执法工作分解到执法岗位中，对每一项执法工作都建立了更加细化的工作程序，做到了让执法人员既知道做什么，又知道如何做，应该做到什么程度。

    例如，排污费征收岗位作业指导书将排污费征收工作流程设定为:第一步，申报登记、申报审核、确定核定方式、核定调查取证、核定结果整理、录入收费软件。第二步，许可办出具并送达《排污费核定通知书》，无异议的，许可办出具并送达《排污费缴纳通知单》；有异议的，7日内申请复核，许可办复核受理通知各分局复核调查取证，形成复核报告，许可办出具并送达《排污费核定复核决定通知书》，许可办出具并送达《排污费缴纳通知单》。第三步，7日内缴费的，确定缴费取回凭证，立卷归档；7日内未缴费的，许可办出具并送达《限期缴纳排污费决定书》，确定缴费取回凭证、立卷归档；逾期不缴纳的，移交违法案件处理岗。

    大连市环保局将ISO9000体系运行与行政执法检查考核相结合，实现了“一查多能”，既查执法工作是否符合程序，又查执法工作是否实现了闭环管理；既查工作质量，又查工作效率；既查执法责任，又查行政风险。责任管理与过程管理理念的有机结合，实现了体系导入与依法行政建设相互促进。

    大连市环保局还将行政执法检查考核结果纳入ISO9000质量体系持续改进，建立了科学、完善的质量管理体系和PDCA管理循环系统。由此，一方面促进了系统管理水平的不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现；另一方面促进了环境执法水平和能力的持续提升。

    例如，针对近年来环保系统行政罚款幅度过宽、自由裁量权过大的问题，大连市环保局制定了《大连市环保局行政罚款实施细则》，根据不同情节将常见的20种环境违法行为进行了细化，并在法定的罚款幅度内制定了具体的罚款标准，避免了过去执法中出现的高喊低罚的现象。

    对此，大连市环保局法规稽查处处长夏建萍体会很深:“体系导入后，全面促进了环保系统执法水平和能力的提升，这在每年末的行政执法检查考核时，就有明显的体现。”

    据夏建萍介绍，以前执法检查发现的问题只是进行通报要求整改了事，问题怎么改的、改好了没有，没有具体检查落实措施。现在，执法检查发现的问题除了进行通报外，还有具体的检查落实措施，即下达《不符合报告》，有问题的单位还要组织本单位人员对《不符合报告》列出的问题进行原因分析、制定相应的纠正措施(计划)、实施纠正(处置)并将纠正的结果报告检查组，检查组验收合格后才可以通过内部审查。由此做到对检查考核发现的问题及时解决、持续改进，从而真正提高检查考核效果和行政执法的水平。

　　服务意识得到强化

    大连市环保局通过导入ISO9000体系，牢固树立了服务观念，初步形成了公众满意率调查评价体系，完善了绩效考核办法，建立了策划、实施、检查、持续改进的工作机制。

    大连市环保局更加关注公众满意度，用顾客满意率的测量方法科学有效地把行政服务相对人满意程度作为管理服务的关注点和检验标准，由监察室专门负责调查服务对象对各项执法和服务工作的满意度。

    然后，采取发放“服务跟踪监督卡”、电话回访、义务监督员座谈、面谈、问卷调查等方式，调查收集信息，使收集的信息更加全面、客观。他们还建立了满意度评定制度，处理公众投诉，服务质量持续改进。

    例如，在建设项目环评文件审批上，大连市环保局改进了审批方式，简化了审批程序，缩短了审批时间；在规范服务内容上，采取“便民服务卡”和“服务质量评议卡”、亲情服务、“代办制”等措施，使服务更加贴近公众，执法更加透明，效能持续提高。

    2008年，大连市环保局将“服务质量评议卡”更名为“服务跟踪监督卡”，全年共发放“服务跟踪监督卡”2436张，电话回访百余次，发放调查问卷240张，满意率达100％。（杨安丽 王引华）宁波ISO认证