沙区工商分局关于把ISO9000族标准导入工商行政管理的探讨

　　华龙网讯 工商取消两费后，工商行政管理由传统管理型向监管执法服务型的转变更是迫在眉睫。一套科学合理、标准规范、运作高效的新型管理机制是推进转型的重要保障和强劲动力。从近年来ISO9000族标准导入公共行政管理领域（即贯标）的实践来看，它的建立与运行规范了行政行为、理顺了工程程序、强化了内部管理，使贯标单位工作更加程序化、标准化、规范化、科学化。这与总局“四化建设”的要求是统一的。通过建立适应当前转型需求的工商行政管理ISO9000质量管理体系，把标准化管理运用于工商实践，实现工商行政管理的新一轮管理创新。 余姚ISO9001认证

　　一、　　　 ISO9000族标准简介 

　　ISO（International Standard organization ）是国际标准化组织的英文缩写，是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO9000族标准的定义是“由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。”它是一种先进的质量管理模式，以标准、文件来规定贯标单位的各项质量活动，通过内部体系审核和管理评审来促进质量管理体系的改进和完善，以适应外部环境的发展变化。包括以下内容：ISO8402质量管理和质量保证——术语部分，主要对质量管理的相关概念进行界定；ISO9001-9003质量保证模式，针对不同贯标单位推荐的几种质量保证模式；ISO9004质量管理和质量保证体系要素，针对企业的质量管理活动从各要素推荐质量管理要求；ISO10000—ISO10022质量技术导则，对质量管理和质量保证中某一专题的实施方案提供指南。ISO9000（2000版）融入了顾客导向理念，较ISO9000（94版）而言其通用性更好，标准的使用价值和实际效果也得到了提升。 

　　二、把ISO9000族标准导入工商行政管理的必要性 

　　（一）规范工作流程，提升执法质量水平。通过导入ISO9000族标准，建立一套符合目前法律框架的行之有效的工作标准、程序、体系，使原本散乱、笼统的工作职责、工作程序、工作量度等要素明确、具体，并形成标准分明、有机统一、结构完整的工作体系，就能规范工作流程、严格执法程序，就能合理控制自由裁量权的弹性，克服监督滞后、整改不力的弊端，强化事前、事中、事后监管反馈与控制，提升执法质量水平。 

　　（二）明晰权利责任，理清考核机制。如今的工商部门岗位权责不清、内部考核机制混乱，使考核流于形式，考核标准与结果丧失了公众信任，还造成了大量的人力、物力的浪费。一旦建立起ISO9000质量体系，工作流程中各岗位权责得以明确，考评内容就典型、客观；考评由第三方认证，排除了裙带关系干涉考评运行的可能，考评就更为公正、公平；考评方案也按ISO9000族标准设计，更为科学、合理、有效。 

　　（三）有效整合资源，强化内部管理。ISO9000质量体系建立与运行后，工作流程会日趋规范，而承载工作的资源也会随着工作流向、岗位需求、功能要求得到协调与整合，单位内部责任制与责任追究制也日趋完善，内部管理必将得到加强。这是因为ISO9000标准以防范与改进为主，从管结果变为管因素，及时找出并纠正工作中的不合格因素，有效地控制工作流程中不良环节。 

　　（四）树好公仆形象，打造服务型工商。由于长期不系统、不健全的工作体制，使工商部门纪律涣散、节奏缓慢、工作滞后、效率低下，人民公仆意识淡薄，服务形象未完全树立起来。一旦贯标得以实施，规范的工作流程，明确的岗位权责，公正的考评机制就会相继构建起来。在这一客观背景的作用下，机关工作人员会随着新机制工作、管理、评价标准的变化而转变工作态度，改进行政方式，提高行政执法质量，深化公仆意识，树好服务型工商新形象。 

　　三、把ISO9000族标准导入工商行政管理的可行性 

　　从ISO9000族标准中有关产品服务、公众要求及适用行业等三方面来考究把ISO9000族标准导入工商行政管理的可行性。 

　　（一）ISO9000产品定义。ISO8402：1994将产品定义为“活动与过程”的结果，其中包括硬件、软件、流程材料与服务。工商行政管理是工商部门通过注册登记、市场监管、行政执法、消费维权等活动与过程维护市场经济秩序。它本身是一种服务，只不过它是为国家与社会提供公益性性质的特殊性服务，它应是ISO9000族标准产品定义中所指的一种产品。 

　　（二）ISO9000服务定义。ISO8402：1994中关于服务的定义为“满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动产生的结果”。从工商行政管理的职能特征分析，其企业个体注册登记、商标注册、广告登记、消费维权等行政活动均是对具体管理与服务对象做出的，也的确是为各类市场主体提供服务的。不难理解，工商行政管理作为一种公众服务，是符合ISO9000族标准服务定义的。 

　　（三）适合实施ISO9000标准的行业要求。据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》的附录A《可适用本标准的例子》资料揭示，公共行政管理也列入适合实施ISO9000标准的行业范畴，位居39类行业中的第36类。这就表明将ISO9000标准导入公共行政管理部门是有据可查的，国内某些行政机构如深圳市技术监督局、苏州市公安消防支队等均参与了实施ISO9000标准的贯标工作。并且，从ISO9000标准自身的改进来看，它逐步从为组织提供产品质量的技术标准演变成为提高组织运作能力提供一套科学、有效的工作思路与方法，因而ISO9000标准不仅适合于各类经营性组织，同样适合于各类行政组织。 

　　四、工商行政管理ISO9000质量体系的建立与运行 

　　工商行政管理ISO9000质量管理体系的建立与运行可分为四个阶段，详细内容如下： 

　　第一阶段：前期筹备阶段 

　　1、创建导入ISO9000族标准的组织机构：成立ISO9000质量体系的领导小组，主要负责贯标过程中的总体战略规划与决策；成立认证办公室。认证办是具体负责ISO9000质量体系构建的专门机构。 

　　2、ISO9000族标准的学习与培训：对贯标单位中层以上的管理干部和认证人员进行贯标培训，使他们充分了解ISO9000系列标准的主要内容，掌握质量体系的要求及其对所在部门的要求；对认证人员进行质量体系文件编写培训，使他们了解和掌握质量手册、质量体系程序文件和质量具体操作文件的编写；对贯标单位其他人员，进行ISO9000族标准的普及培训。 

　　3、制定贯标工作进程计划：按照ISO9000族标准的文件要求，认证人员制定可行性高的本单位工作进程计划。 

　　4、状态调查与工作分析。贯标单位根据ISO9000族标准的要求，对自身的质量管理和质量保证现状进行全面的调查与分析，提出适合本单位实施与运行的质量体系结构。 

　　第二阶段：质量体系的建立 

　　1、确立质量方针。质量方针又叫质量政策，是贯标单位总的质量宗旨和质量方向。通常是由贯标单位管理者以服务产品特性和发展方向来制定质量方针、确定质量目标和质量承诺，并由贯标单位最高管理者批准颁布。 

　　2、确定质量职责、权限和资源。明确贯标单位管理层、各部门及人员的职责、权限和相互关系，配备适当的资源，明确管理者代表。 

　　3、编制质量手册。贯标单位根据自己服务产品的特性，依据ISO9000-1《质量管理和质量保证标准第1部分：选择和使用指南》选择ISO9001质量保证模式，结合质量方针和质量目标，编制质量手册。 

　　4、编制质量程序文件。以质量手册为依据，以标准要素为内容，编制质量体系程序文件。认证办确定程序文件的数量以及每份文件的长短及格式，一般不涉及纯技术的细节。程序文件起草后，由认证办统一组织评估，最后由管理者代表或各部门的负责人审批。 

　　5、编制具体的质量文件。质量文件属于各部门详细的工作文件，由各职能部门组织，由使用者依据质量体系程序文件，根据贯标单位开展质量管理要求来完成。认证办统一评估后，由各部门负责人审批。 

　　第三阶段：质量体系的运行 

　　1、组织实施。在ISO9000质量体系正式运行时，各部门领导向本部门的全体人员介绍质量手册、质量体系程序文件和质量文件，特别要明确质量手册和程序文件中的管理职责。在此期间，若发现制定的手册和程序文件与实际情况有不符合之处，及时进行整改。 

　　2、培训内部审核员。为使有关人员掌握内部质量审核方法技巧，通常各部门要培训1名内审人员。 

　　3、内部质量审核。根据实施的进展情况进行每年至少一次的内部审核。目的是评审质量体系运行的符合性和有效性，不断改进新建立的质量体系。 

　　4、纠正措施。对内部审核不合格事项，要按程序及时采取纠正措施并对实施效果予以验证。 

　　5、跟踪审核。审核组对于纠正措施落实情况，应在10天后进行跟踪审核，并对纠正措施的有效性进行评估。 

　　6、质量手册、程序文件及质量文件的修改与实施。一旦发现质量手册、程序文件及质量文件中有不符合现实情况之处，就要及时修改不合格事项，并重新批准、宣布、实施。 

　　7、管理评审。由认证办人员和各部门管理人员，协同咨询机构，对新建立的质量体系的有效性和适用性进行评估，寻找进一步改进质量体系的潜质，并提出审核报告。 

　　第四阶段：质量体系的审核 

　　请评审机构对贯标单位的质量体系进行审核、认证。