构建ISO9000质量管理体系中的一二三四
烟草在线专稿 当前，全面实施ISO9000质量管理体系活动正在烟草行业轰轰烈烈的展开。2000版的ISO9000质量管理体系标准是一套通用性、兼容性、系统性、科学性很强的国际标准，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的企业或组织。烟草行业在构建和实施ISO9000质量管理体系标准时，既要考虑标准的要求，又要结合企业自身实际，使质量管理体系保持持续的充分性、适宜性和有效性，应妥善处理“一个关系”，坚持“两个原则”建立“三级监管机制”，强化“四个注重”。宁波ISO认证
处理好“一个关系”
即是处理质量管理体系与环境管理体系、职业健康安全管理体系之间的关系。三个管理体系都属国际流行的先进标准，尽管它们所关注的重点不同，但其管理原理、思路、模式和方法都是相同的，都是企业管理体系的一个子体系。如果一个组织所有生产经营活动看作的总过程的话，质量管理体系关注的预期产品，环境管理体系关注的非预期产品，职业健康安全管理体系关注的整个过程可能发生的不安全因素。三个体系不是孤立存在的，而是相互关联、相互补充和相互支撑的。因此，在推选质量管理体系过程中，要妥善处理质量、环境和安全三体系之间的关系，可以借鉴环境、职业健康安全体系中的一些好的经验和方法，也可以利用两个体系已建立的一些制度和文件，使企业的整个管理体系避免交叉、重叠，提高企业整体管理水平。
坚持“两个原则”
即以市场为导向原则和持续改进原则。质量管理体系的核心就是以顾客为关注点。“组织依存于其顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。在质量管理体系策划和构建过程中，以坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以准确理解和把握卷烟零售户和市场当前及未来的需求为起点，以满足市场消费为需求为目标，建立相关的业务流程、服务准则和管理制度，让市场需求转化商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，才能“增强满足要求的能力”，才能适应不断变化的市场需求。持续改进是无止境的，因此持续改进应成为企业永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。所以只有坚持持续改进，组织才能不断进步。
建立“三级监管机制”
即建立日常监视和测量、内部审核和管理评审三级监管长效机制，确保质量管理体系得到有效的实施、保持和持续改进。在质量管理体系策划过程，就要规定对质量方针、目标、运行过程和结果进行日常监视和测量，对于系统性的、倾向性的不符合，及时采取纠正、预防措施进行整改，对确保整个体系处于受控状态。采取集中审核或滚动审核方式，定期组织开展质量体系内部审核，验证体系是否符合标准要求，是否得到有效的实施和保持。最高管理者应每年至少主持召开一次管理评审会议，评价质量管理体系改进的机会和变更，以确保其持续的适宜性、充分和有效性。
强化“四个注重”
一是注重实效性。在构建质量管理体系过程中，不是制定的管理文件数量越多越好，也不是管理文件规定的越细越好。尽管编写一定数量的管理文件是构建和实施质量管理体系的重要证据，但2000版质量管理体系4.2.1 总则规定：“质量管理体系文件应包换：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）标准所要求的形成文件的程序；d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件：e）本标准所要求的记录。因此可以知道：文件的数量是由组织的活动性质、过程复杂程度和员工能力决定的，在符合标准和满足运行控制的条件下，管理体系文件应尽可能的减少。
二是注重全员参与。全员参与是ISO9000质量管理体系的基本原则之一。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。在质量管理体系建立和实施过程中，一定充分发动广大干部职工积极参与质量方针、质量目标和体系文件的制定和论证，增强全员质量意识和责任意识，让员工自觉把自己的工作同企业服务质量、顾客利益联系起来，确保体系的每一个环节、每一个过程都得到有效的实施和控制。
三是注重教育培训。根据企业发展需要、岗位职责要求和员工个人能力等因素，确定真实、科学的培训需求，制定培训规划，有计划、分层次地开展员工培训；要加强培训过程控制，提高培训效果，打造一支质量意识高，责任感强，训练有素的员工队伍，为企业质量管理体系地持续有效运行提供资源保证。
四是注重运行效率。在质量管理体系策划和构建过程中，要明确各有关职能和层次的职责和权限，界定管理部门之间的接口，理顺管理关系，规范工作程序，细化工作准则，形成规范、流畅、高效的体系运行流程，切实提高组织的工作效率。
但是，由于ISO9000质量管理体系是由ISO/TC176发布的国际标准，一些企业或组织对ISO9000质量管理体系认识和理解不足或误区，导致在体系贯标过程中出现了一些与标准偏离的情况，大大降低了质量管理体系的绩效水平。笔者认为：在推行ISO9000质量管理体系标准中，应注意以下三个方面的问题：
认识不正确
有的认为ISO9000质量管理体系是国际标准，高不可攀，一般企业达不到标准要求；有的认为推行ISO9000质量管理体系需要对企业原有质量管理制度全盘否定，需要重新建立质量管理体系；有的认为ISO9000质量管理体系仅适用于工业企业，对商业企业不适用。造成这种错误认识的主要原因是对ISO9000质量管理体系没有一个正确全面的认识。ISO9000质量管理体系只提出了产品和服务质量保证体系的最基本要求，并未规定质量管理的具体方法、准则和程序。它不是对原有质量管理制度的全面否定，而将运用系统原理，将原有质量管理制度进行梳理、归纳和完善，形成系统化、规范化、科学化的质量管理体系。2000版的质量管理体系适用于各种类型、不同规模的组织或企业。
目的不正确
有些组织或企业推行ISO9000质量管理体系目的就是为了获取得外部组织认证，认证一结束，体系就不再运行了。这种观点曲解了国际标准化组织推行ISO9000质量管理体系的初衷。获取外部组织认证仅是企业推行质量管理体系的目的之一，但体系标准4.1总要求规定：“组织按照标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。获取外部组织认证仅仅能证明所建立的质量管理体系刚刚达标，正如考试仅考了60分。通过外部组织认证后，企业仍然要保持质量体系运行，并持续改进其有效性，以此来不断提升企业的质量管理水平。
执行不正确
主要表现有的企业在质量体系策划和文件编写过程，与企业实际相脱离，形成“两张皮”现象；有的企业照抄照搬别人的模式，反而把管理中积累的成功的的管理经验、制度和方法束之高阁，旧的方法被放弃，新的方法又不能被使用，导致管理工作处于被动局面。在体系构建过程中，我们既要按照标准要求保持质量体系的充分性，“该说的要说到，说到的要做”；要持续保持质量体系的适宜性和有效性，让质量管理体系成为规范管理、提高服务质量、促进发展的平台，而不是成为拖累企业发展的包袱。