ISO9000能否掀起“效能革命”
东楚网黄石新闻网（黄石日报）记者 王义才
１月８日，市委书记王振有在市第十一次党代会开幕式上说：“加快行政管理体制改革，进一步转变政府职能，建设服务政府、法治政府、责任政府、高效政府、廉洁政府。”
走在全省全国前列的创新
提及ＩＳＯ９０００，大多数人习惯把它和制造业联系起来。其实不然，随着社会精细化时代的到来，这种以“质量”为核心的管理模式和管理理念，犹如一把“万能钥匙”被许多行业所推崇，如建筑业、酒店业、教育业，江西铜业集团还把它用在企业党建和党员先进性教育工作中……
“ＩＳＯ是‘国际标准化组织’的英语简称，目前，该组织已制定出了一万多个国际标准，涉及各行各业各种产品的技术规范。ＩＳＯ９０００并不是指一个标准，而是一族标准的统称，它的主要精髓就是运用‘质量管理体系’和‘过程方法’，达到‘顾客满意’的效果。”中国检验认证集团黄石分公司总经理王力荣介绍说。
ＩＳＯ９０００为何能运用到政（事）务公开工作中呢？市纪委监察局副局长赵咏秋揭开了这个谜。“在新形势下，行政单位应该积极转变思想，要由管理型逐步向服务型过渡，把ＩＳＯ９０００导入行政工作中，是这次过渡的桥梁。其中，政（事）务公开工作就是一个切入口，把政（事）务公开工作做得更精细化、程序化，就可以起到监督权利和促进工作的作用”。王力荣也认为，在公共行政单位实施ＩＳＯ９０００，是一项非常必要而且有意义的工作。运用得当，将掀起一次行政工作“效能革命”。
对于我市的此次创新之举，被前来检查指导的省出入境检验检疫局局长黎庆祥肯定为“走在湖北省乃至全国的前列”。
并非“做秀”
在采访中，一些企业对国家行政单位在政务公开工作中推行ＩＳＯ９０００很不屑，认为是“做秀”。持这一观点人士的逻辑为，由于长期受传统观念影响，行政单位根本没有实施ＩＳＯ９０００的氛围。
１月５日下午，在本次试点活动中真正意义上的行政单位——市地方税务局，工作人员搬出了厚厚的ＩＳＯ９０００卷宗，表明他们为此所作的工作非常精心与细致。３．２．２；４．２．２——如果不是该局总会计师王炼逐条解读这些谜一样的数字，无法破解这些“密电码”背后的信息：３是政务公开质量管理体系的第三项内容，２是该项内容的第二点，２是该点的第二个要求，组合起来就是市地方税务局要求政务公开受理反馈率达到１００％。在管理体系中，每一个数字都代表着丰富的内容，作为意识形态领域的政务公开工作已经被充分数字化和规范化了，正由务“虚”变成一个个确定的目标指向。“公开什么？怎么公开？要达到一个什么样的目标？没有达标的工作如何处理？”整个过程都一目了然，从局长到各科室，每个岗位的职责清晰，任务明确。哪个环节出了问题都可以找到责任人，并且有非常明确的整改措施。
王炼作为负责这项工作的“工程师”，介绍了整个运作过程。首先是制订目标，整个单位工作目的是什么，要达到一个什么样的标准；其次就是全员培训，分层次分等级接受必要的管理意识和质量意识训练；第三就是编写质量体系文件，这相当于“宪法”，以后工作都围绕着它；第四就是质量体系文件的宣传、培训、发布、试运行；最后就是质量管理体系不断完善和改进。“从９月份开始，我们就认真筹备这个工作，现在才算刚刚上路，争取在近期开始试运行。作为全市第一个吃螃蟹的行政单位，我们绝对不是做秀。随着社会的发展，提高行政管理效能，提高行政服务水平是我们的唯一出路，ＩＳＯ９０００质量管理体系，正好提供了这样一个契机和手段。”
黄石港分局是市地税局本次试点工作的重点单位，回忆推行过程，分局副局长黄文菊感慨颇多：“我们是从零开始，在政务公开工作中实施这个标准对我们工作有巨大的推动作用。ＩＳＯ９０００质量管理目标要求最终达到１００％的政务公开回复满意率，这点对我们的工作也是一个严峻的考验。”
在黄石港分局纳税大厅，黄文菊指着“接待处”介绍说，以前纳税人从这个窗口跑到那个窗口，从这间办公室跑到那间办公室，既耽误了时间也办不成事。按照ＩＳＯ９０００质量管理体系要求，我们积极听取群众意见，设置了全程接待处，由税务人员指导并协助纳税人办理相关手续，既赢得了肯定，也提高了工作效率。
细微处见精神
１月５日上午，在黄石上空漂浮多日的南方暖湿气流终于“撤退”，下了一个星期雨的“老天爷”也终于放晴。但２摄氏度的低温伴随着３级的偏北风，还是让人感觉寒意阵阵。
在市公交集团１２路公交车的调度室门口停着５辆公交车，每台车的金属扶手上面都包裹着一层厚布，抓上去感觉很暖和。乘务员小汤说，乘客对此反应非常好，认为公交集团“想得蛮周到”。集团通利分公司办公室潘主任说：“在元旦前，所有１２路车上的金属扶手都用棉布或毛线布包上了。莫看是个小‘工程’，一台车的布料费和加工费也要四五十块，１２路共２５台那就是千把块嘞，分公司负责的５条线总共一百多台车子都在积极行动，投资还是不小的。”
“别看这只是小小的一层布，但这就是ＩＳＯ９０００的魅力表现。去年１２月份，集团以问卷调查的方式，对公交车服务质量进行了摸底调查，并在东楚网上公开征求乘客意见。集团确定的ＩＳＯ９０００质量目标中要求对事务公开的反馈受理达到１００％，针对市民指出的不足，我们就积极的改进服务质量，并从今年元月１日开始实施了‘暖心工程’，在金属扶手上包缠厚布只是其中一项内容，另外还有从晚上１９点至收班前，开启车厢灯为乘客照明，首班不能推迟发车，末班不能提前收班等九大具体举措，以实际行动方便市民出行。”公交集团安服部副部长郭辉讲述了“暖心工程”的来龙去脉。
在该集团的公开栏上，贴着全市所有公交路线的规范票价、运行时刻、举报电话、责任部门和相关负责人。该集团党委副书记文岳武介绍说，“公交集团不是行政单位，但是和市民最为密切。对公交集团而言，‘产品’就是公交服务，‘顾客’就是乘坐公交的市民。公交服务质量能否满足市民出行需要，就是公交集团的生存之本。我们通过贯彻ＩＳＯ９０００国际标准，推进事务公开工作，从而为黄石市民提供更便捷的公交服务。”
究竟能走多远
在政（事）务公开工作中推行ＩＳＯ９０００不可能一蹴而就，在两家单位“试水”过程中，遭遇了很多难题。有些难题已经突破，而有些难题可能是伴随在实施过程中，永远也无法逃脱的。“试水”究竟还能走多远？
难题首先来源于认识与观念。很多人认为现在工作做得好好的，为什么要写文件、做流程，额外找一些条条框框来束缚自己呢？文岳武举例介绍说，在执行初时很多员工表示不理解，感觉程序很繁琐。“比如发现一个问题，按照集团以前的习惯一张纸的文字就能说清，甚至根本不要纸，口头安排怎么处理就可以了。但是按照ＩＳＯ９０００标准那就不能这么草率，必须要有报告单、原因分析、纠正单和验证单等一系列程序文件记录，有种‘画蛇添足’的感觉。”
其次就是环境，环境包括外部环境和内部环境，外部环境就是资源，内部环境就是氛围。目前黄石市还没有一家认证中心，贯彻执行ＩＳＯ９０００标准的氛围并不浓厚。“当初为了买一本参考资料，我们跑遍了全市的大小书店，还去了武汉的新华书店也买不到，最后还是武汉一家认证中心帮我提供了这本资料。”回忆这段经历，文岳武有点哭笑不得。
同时，人才也非常关键。ＩＳＯ９０００国际质量体系标准是以“直译”的方式从国外传到中国的，由于思维方式、语言习惯的差异，整个国际质量体系标准就非常的难懂。对此，市地税局办公室主任唐华东最有体会。“刚开始的时候，很多干部连这三个字母都不知道怎么写。”为此，去年１２月份，市地税局还特意邀请了北京某认证中心的教授上门指点，用点名的方式把８０多名干部“关起来”听课。
正如省出入境检验检疫局局长黎庆祥说的那样，“难题是每一次创新永远都无法逃避的，关键的是如何解决，解决好了，创新也就成功了。”
在正式运行三个月后，可申请认证机构的现场审核。这次创新能否得到专家的肯定，能否在全市范围内铺开，能否带来行政事业单位的“效能革命”，我们期待着。