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事业单位导入ISO9000 黄石政务公开瞄准国标

（ 2007-05-20 11:01:45） 稿件来源：湖北日报 宁波ISO9000认证

    提及ISO9000，人们都会把它同企业联系起来。在努力提高行政效能的今天，能否将它应用到行政事业单位？黄石市作了有益探索。并非“作秀”有人认为，黄石在行政单位推行ISO9000是“作秀”，行政单位没有实施ISO9000的氛围。

    在黄石市地方税务局，工作人员搬出厚厚的ISO9000卷宗。他们日常的政务公开已被充分数字化和规范化，变成一个个确定的目标指向。公开什么，怎么公开，达到什么目标，未达标如何处理，一目了然。从局长到各科室，每个岗位职责清晰，任务明确。哪个环节出了问题都可找到责任人，并有明确的整改措施。

    作为这项工作的“工程师”，王炼介绍了运作过程：制订目标和标准———全员分层次、等级接受管理和质量意识训练———编写质量体系文件———质量体系文件的宣传、培训、发布、试运行。“随着社会的发展，提高行政管理效能和服务水平是唯一出路。ISO9000质量管理体系正好提供了这样一个手段。”他说。

    15日，记者在黄石港地税分局办税大厅电子滚动屏、触摸屏看到，税收政策、办税程序一目了然，涉税信息随手可得，办税十分方便。细微处见精神推行试点时正是隆冬季节，市公交集团12路公交车每辆的金属扶手上都包裹着一层厚布，抓上去暖融融的。乘客说，公交集团想得真周到。

    小小的一层布，就是ISO9000的魅力表现。

    去年12月，该集团以问卷方式对公交车服务质量摸底调查，并在黄石门户网站上征求乘客意见。集团确定的ISO9000质量目标要求，对事务公开的反馈受理达到100％。针对市民意见，他们改进服务质量，并从今年元月1日开始实施了“暖心工程”。

    除此外，他们还规定，晚上7时至收班前开启车厢灯为乘客照明，首班不能推迟发车，末班不能提前收班，以实际行动方便市民。

    在该集团的公开栏上，贴着全市所有公交路线的规范票价、运行时刻、举报电话、责任部门和相关负责人。集团党委副书记文岳武说：“公交集团不是行政单位，但和市民最为密切。对公交集团而言，‘产品’就是公交服务，‘顾客’就是乘坐公交的市民。我们通过贯彻ISO9000国际标准，推进事务公开，为市民提供了更便捷的服务。”三大难题待解在政（事）务公开中推行ISO9000不可能一蹴而就，在两家单位“试水”过程中，遇到很多难题。有些难题已经突破，而有些难题可能还会在实施中不断出现。

    首先是认识与观念。很多人认为现在工作做得好好的，为什么要写文件、做流程，额外找一些条条框框来束缚自己呢？“比如发现一个问题，按照集团以前的习惯一张纸的文字就能说清，甚至根本不要纸，口头安排就可以了。但按照ISO9000标准那就不能这么草率，必须要有报告单、原因分析、纠正单和验证单等一系列程序文件记录。”

    其次是实施ISO9000的环境。目前黄石还没有一家认证中心，贯彻执行ISO9000标准的氛围不浓。文岳武说，当初为了买一本参考资料，跑遍全市大小书店，在武汉的新华书店也买不到，最后还是武汉一家认证中心提供了本资料。

    人才也非常关键。ISO9000国际质量体系标准是以“直译”的方式从国外传到中国的。刚开始实施时，很多干部不适应。为此，去年12月份，地税局特意邀请了北京某认证中心的教授上门指点，把80多名干部“关”起来听课。

    黄石政府部门的ISO9000试点一石激起千层浪。此举能否使行政事业单位的“效能革命”取得预期成果？我们期待着。（记者 黄宣传 通讯员 王义才）

(编辑：彭湘荣）