徐龙：责任铸就品质 品质成就卓越
徐龙：责任铸就品质 品质成就卓越
(2007-02-05 15:09:39)
□撰文／中国移动通信集团广东有限公司总经理徐龙
2006年11月，有中国企业管理奥斯卡之称的“全国质量奖”评审结果揭晓。中国移动通信集团广东有限公司作为来自通信行业的唯一获奖者问鼎该奖。总结广东移动的成功秘诀，在于企业始终站在顺应经济社会发展的战略高度，以企业与社会共同发展为己任，关注客户的需求和期望，以永不自满、不断创新超越的进取心态探索别具特色的“卓越绩效经营模式”，以精细化的管理提升企业的品质。
给企业赋予追求卓越的信念
1.以社会责任感探寻企业的卓越境界
什么是企业发展的卓越境界？将企业的发展战略深深地嵌入到国民经济与社会发展的进程中，使自己与社会水乳交融，做一个“好公民”才是企业追求的终极目标。
当前，信息化浪潮惊涛拍岸，汹涌澎湃，给人们的生活带来翻天覆地的变化，也将人类带入数字生活时代。党的“十六”大和“十一五”规划建议明确提出，以信息化带动工业化，以信息技术改造提升传统产业。信息化作为产业变革的关键词，已成为后工业社会的大势和大局。计算机、信息家电、通信网络正在步入每个人的生活，数字娱乐、数字理财、数字家居……从生活起居到商务资讯、从休闲娱乐到情感交流，数字信息的传递日益成为我们生活不可避免、不可缺少、不可替代的生存需求。可以豪不夸张地说，人类生活已经被打上了“数字化”的时代标签，每个人每天都在进行着数字生活。为了满足、适应人类的信息需求，通信产业力量蓬勃兴起，正在与其它产业全力构建一个数字生态系统，使信息沟通无时不在、无处不在、无所不能。
作为构建数字生态系统的生力军，广东移动人强烈地意识到，我们的社会责任就是要营造数字生活环境，提高人们的生活质量，改变社会生活形态，以信息化为出发点为和谐社会作贡献。简单地说，我们的责任就是要让没有手机的人拥有手机，让拥有手机的人多用手机，从而使人们的生活更丰富，工作更生动，人生更精彩。
因此，公司提出了“做移动信息专家”的定位，确立了企业的使命——“创无限通信世界，做信息社会栋梁”。此定位包括４个方面，一是通信文化时尚的引领者，二是信息服务市场的领先者，三是信息产业价值链的整合者，四是公平和谐信息社会的主导者。
2.以优秀文化塑造卓越的心
责任铸就文化，文化决定品质。基于这样一种责任感，我们把“正德厚生”、“臻于至善”确定为企业的核心价值观。“正德厚生”，即我们将以高度的社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，推动社会经济变革，做优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会；“臻于至善”，即我们将按照事物内在的标准力求达到极致的境界，追求至善至美，不断提升、不断发展，从做大走向做强，最终实现企业使命和愿景。
我们希望通过上下同欲的一种核心价值观，让追求卓越的信念融入企业的血液中，以实际行动把“移动信息化”带到社会和经济发展的各个角落，为创建公平和谐信息社会贡献力量。
为大企业装上小企业的灵魂
强烈的社会责任感催生卓越的管理品质。为给社会提供最优质的移动信息服务，在这样一种社会责任感和核心价值观的感召下，广东移动主要通过五个方面提升企业的品质，为大企业装上小企业的灵魂，使大象在信息化的草原上快跑。
1.以闭环战略管理提升发展品质
“不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，不足以谋一域”。企业发展的品质取决于高质量的战略设计。基于对社会责任、技术发展、产业变革的深刻理解，广东移动建成了包括实施、评估、跟踪、预警的战略管理闭环，并制定了“继续保持语音市场的规模优势，不断提升新业务市场的比较优势，尽快形成移动信息化市场的领先优势”为内容的移动信息化战略。通过这样一种战略，将企业的发展重心逐步转移到为广东社会事业的发展提供整体、有效的信息化解决方案上，造福社会。
战略成功的关键在于执行。为系统有效地推进移动信息化战略，广东移动采用“平衡计分卡”绩效管理工具，从财务、客户、运营和学习成长四个维度，构建了包括关键绩效指标（KPI）、关键测量指标（KMI）和关键战略指标（KSI）的三维关键绩效指标体系，建立起省市县“三位一体”的绩效监控体系，把绩效指标分解到部门和市县公司，实现指标的纵向捆绑、横向联动，从而将指标和公司战略结合在一起，确保组织内行动的协调一致。同时，公司不断强化对标（Benchmarking）管理，通过三年滚动规划和OGSM年度工作计划等形式，动态调整战略目标和战略举措，确保战略稳步有序地实施。
2.提升企业管理品质
质量是企业的第一命脉，质量管理是企业发展的永恒主题。广东移动从成立之初就非常注重质量管理，从最初的传统邮电管理到以ISO9000为内涵的基础质量管理，再到构建以PEM、TL9000、ISO14001、ISO18001等为核心的综合质量管理体系，广东移动走过了一条坚实的质量管理提升之路。
一是树立系统的理念。广东移动意识到，管理是一项有机的系统工程，卓越的管理必须有效整合各种管理工具，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架，确保整个管理系统的健康发展。因此，广东移动不断探索国际化理念、本土化创新、中国式管理的新思路，构建了以卓越绩效模式为核心、以TL9000管理体系为主体、以ISO14001和OHSAS18001为支撑、以群众性管理小组（QC小组）活动为基础，以创新管理和知识管理为动力，“精简、高效、联动”的卓越运作管理机制(飞机模型) ，引导企业持续改进、不断提高，从而实现自发管理、自我管理、自觉管理。
图：广东移动的
卓越运作管理机制（飞机模型）
二是落实创新精神。创新是民族进步的灵魂，是企业发展的原动力。长期以来，广东移动坚持“敢为天下先、创新才会赢”，强化以创新持续追求卓越的意识，创造了我国移动通信领域的无数个第一，使广东移动实现了一个又一个质的飞跃。在管理层的直接推动下，公司不断夯实创新评估体系、知识产权保护两大基础性工作，通过创新机制、创新平台、创新文化三个抓手，从组织、资源投入等全面加强对公司创新能力的支撑，为群众性创新提供了合适的温室和温床。在创新IT支撑方面，广东移动在业内率先搭建了创新一体化管理电子平台，使创新提案从提出到审批、再到立项执行都可以在电子平台上实现，既缩短了创新的转化速度，又放大了创新的群体效应。另外，公司还建立了一套科学完整的创新评估考核体系，形成了创新活动的闭环管理，也填补了国内通信企业创新评估的空白。如今在广东移动，“人人有创新、企业有专利”不是一句空话，而是一种文化。2006年，员工1年提交创新提案8000多条，人均创新1.2条。正是在这种创新精神的指引下，广东移动才屡开国内电信业经营之先河，在移动通信发展史上写下厚重浓墨的动人篇章：全球通、神州行、动感地带三大品牌源出广东，“沟通100”服务厅连锁经营模式源出广东，全球通“易登机”源出广东……广东移动的业务和服务已经成为中国电信业的风向标，引领了中国通信消费新时尚。