透视地方政府引入ISO9000(2)
时间:2013-03-15 05:06来源: 作者: 点击:次
以成都市金牛区政府为例，在引入ISO9000后，确定了本年度人民政府质量目标：政务服务按时办结率≥95%；服务对象满意率≥90%；有效政务服务投诉次数≤10次/年；区人大、区政协议案、提案、批评、建议、意见按时办结率达到100%；行政执法错案率≤0.2%。实际上，在质量认证体系中，目标的设立是过程性的，随变化的情势不断改进和发展，实现长效管理。昆山市城市管理行政执法局局长周廷扣说，质量认证体系建立只是一个开始，在这个系统中，目标的设定是一个变化的量，每年要进行审核，重新确定新的标准。
由于ISO9000质量标准管理体系的原型是以企业管理为对象的，没有现成的政府管理内容可套用，加之由于政府机关面对的工作对象及要处理的事物复杂多样，而且不同的部门所处的工作环境、工作内容及其工作目标也不尽相同，因而ISO9000标准对政府部门质量体系文件的编写也只有统一的原则性要求，而没有提供具体做法，不同的部门可以根据自身的实际情况对标准中的条文进行适应设计。山东省济宁市鱼台县地税局就根据地税管理的具体要求，结合创建“标准化分局”、“鱼台县地税局管理制度汇编”、“岗位操作规范汇编”等相关文件编制了103个《作业指导书》，将ISO国际标准的要素逐一转化为相关的税收质量活动。在此基础上，编写了16个《程序化文件》，把各环节、各部门、各岗位连接成为有机的整体。
质量管理追求的是持续改进，正如昆山市城市管理行政执法局办公室主任余文所说：“ISO9000的运作，前3年是重在规范，此后三年，将重在提高，最终就是要让群众像逛商店一样享受政府事前、事中和事后的全程服务。”■
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