从传统的经验管理向现代化的科学管理转变
去年华人泌尿大会期间，中科院博导郭应禄莅临强生泌尿外科医院指导工作。
通讯员 林志敏 记者 葛婷婷
对于ISO9000系列标准，很多人并不陌生，许多企业的产品上都有这一质量认证标志。如今ISO9000系列标准不仅在企业界走红，越来越多的医院正朝着这个方向努力。日前，杭州强生泌尿外科医院传来消息，经过半年时间努力，在浙江省泌尿外科医院中，该院率先通过ISO9001国际质量认证体系。
“规范化的管理能促进医疗质量的提高，而医疗质量是民营医院立足市场的根本。这就是为什么我们医院要主动去接受ISO的考验。”强生泌尿外科医院院长沈畊松言简意赅。在简单的语言背后，却是包含了治疗、仪器温度、用药、手术环境等500多条管理制度的制定和落实。整个认证过程，严谨程度不亚于一场军事演练。
【什么是“ISO”】
标准起源于军需品采购
核心原则以顾客为中心
ISO，是国际标准化组织的英文缩写。二次世界大战时，随着军事工业的发展，军方在采购军需品中首次提出了质量保证要求。上世纪50年代末，美国发布了一份《质量大纲要求》，到70年代末，英国、美国、法国、加拿大等西方国家已普遍推广质量保证要求。
1979年，国际标准化组织成立了专门的技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。
我们熟知的ISO9000系列标准起源于英国，于1987年颁布第一版，迄今已被近200个国家或地区采用，并据此发放了大约50万张质量体系认证证书。ISO9000族所拥有的100多个标准在不断地修订和增加，人们通常把ISO9001、9002、9003、9004四个标准称为核心标准。
在新的2000版ISO9000族标准中，八项质量管理原则的第一项就标明：“以顾客为关注焦点”，并明确指出：“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。
“以顾客为中心”、“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO质量管理原则。这一原则与我国卫生系统所提出的“以病人为中心”完全吻合，因此不少业内人士认为，在医院导入ISO质量管理标准显得十分贴切。
【ISO给医院带来什么】
医院管理更加科学
最终受益的是病人
上世纪90年代开始，ISO9000逐渐被医疗卫生系统接受。不少医院都把医院ISO9000质量体系认证，看做是医院的一种自我行为和自觉行动，而不是过去那种医院上等级的被动评审。据了解，杭州市一医院、市三医院等已先后引入这一质量管理标准，并通过了认证。
业内人士认为，ISO9000质量认证的真实含义，是要求医院把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。医院实施ISO质量认证不仅有利于转变管理者的角色，强化医务人员团队合作精神，也有利于提高医院质量管理的能力，降低医疗成本，更重要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转变创造了条件。
还有专家认为，病人总是要挑医疗质量、服务质量上乘的医院和医生，而医院ISO9000质量认证的最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化，推动医务员工去追求最完美的服务质量，因此，医院质量认证最终的受益者是病人。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证，病人的权益当然也就得到了保证。
【ISO的“苛刻”要求】
治疗时间精确到秒
温差不超过0.5℃
强生泌尿外科医院规定：医院应满足病人的期望和要求，并将其转化为量化的目标去完成，以取得病人的满足。在满足病人要求时，还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求，也作为应达到的目标。
除在管理上，ISO质量认证体系有着严格的要求，对医疗质量的要求也“近乎苛刻”。
比如前列腺炎治疗，ISO9001国际质量认证标准要求在治疗成功的同时，还要不损害前列腺组织细胞。杭州强生泌尿外科医院前列腺主任蔡志煌说：“ISO9001国际质量认证标准是一个非常细化的标准，要达到不伤细胞而顺利康复；这要求治疗时间精确到秒，治疗环境温度偏差不超0.5℃，用药量精确到克。ISO9001质量认证对前列腺炎诊疗提出了非常苛刻的要求。”
前列腺炎的康复必须实现药物顺利精确地直达病灶部位。治疗的过程有两个关键环节，一是定向灌注，二是体外电场热疗。杭州强生泌尿外科医院去年开发的“程高效疗法”已经突破这两个关键环节，前列腺炎康复不再是难题。
但是要达到不伤组织细胞，还是一个极高的要求。为了顺利通过ISO9001质量认证，杭州现代前列腺病研究所组织专题研究，从温度、药剂量和治疗时间都精确化，终于临床实践取得突破。100多位前列腺炎康复患者的有用组织细胞无损率达98%，2%的属于老死细胞，顺利达到ISO9001质量认证的要求。
杭州强生泌尿外科医院微创中心的负责人之一、香港紫荆花奖获得者王乃康说：“ISO9001质量认证标准在对泌尿外科领域的手术标准树立了一个新的高标准，该标准有望成为患者认可的最具有权威的标准之一。”