徐龙：责任铸就品质 品质成就卓越

徐龙：责任铸就品质 品质成就卓越

(2007-02-05 15:09:39)

□撰文／中国移动通信集团广东有限公司总经理徐龙

2006年11月，有中国企业管理奥斯卡之称的“全国质量奖”评审结果揭晓。中国移动通信集团广东有限公司作为来自通信行业的唯一获奖者问鼎该奖。总结广东移动的成功秘诀，在于企业始终站在顺应经济社会发展的战略高度，以企业与社会共同发展为己任，关注客户的需求和期望，以永不自满、不断创新超越的进取心态探索别具特色的“卓越绩效经营模式”，以精细化的管理提升企业的品质。

给企业赋予追求卓越的信念

1.以社会责任感探寻企业的卓越境界

什么是企业发展的卓越境界？将企业的发展战略深深地嵌入到国民经济与社会发展的进程中，使自己与社会水乳交融，做一个“好公民”才是企业追求的终极目标。

当前，信息化浪潮惊涛拍岸，汹涌澎湃，给人们的生活带来翻天覆地的变化，也将人类带入数字生活时代。党的“十六”大和“十一五”规划建议明确提出，以信息化带动工业化，以信息技术改造提升传统产业。信息化作为产业变革的关键词，已成为后工业社会的大势和大局。计算机、信息家电、通信网络正在步入每个人的生活，数字娱乐、数字理财、数字家居……从生活起居到商务资讯、从休闲娱乐到情感交流，数字信息的传递日益成为我们生活不可避免、不可缺少、不可替代的生存需求。可以豪不夸张地说，人类生活已经被打上了“数字化”的时代标签，每个人每天都在进行着数字生活。为了满足、适应人类的信息需求，通信产业力量蓬勃兴起，正在与其它产业全力构建一个数字生态系统，使信息沟通无时不在、无处不在、无所不能。

作为构建数字生态系统的生力军，广东移动人强烈地意识到，我们的社会责任就是要营造数字生活环境，提高人们的生活质量，改变社会生活形态，以信息化为出发点为和谐社会作贡献。简单地说，我们的责任就是要让没有手机的人拥有手机，让拥有手机的人多用手机，从而使人们的生活更丰富，工作更生动，人生更精彩。

因此，公司提出了“做移动信息专家”的定位，确立了企业的使命——“创无限通信世界，做信息社会栋梁”。此定位包括４个方面，一是通信文化时尚的引领者，二是信息服务市场的领先者，三是信息产业价值链的整合者，四是公平和谐信息社会的主导者。

2.以优秀文化塑造卓越的心

责任铸就文化，文化决定品质。基于这样一种责任感，我们把“正德厚生”、“臻于至善”确定为企业的核心价值观。“正德厚生”，即我们将以高度的社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，推动社会经济变革，做优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会；“臻于至善”，即我们将按照事物内在的标准力求达到极致的境界，追求至善至美，不断提升、不断发展，从做大走向做强，最终实现企业使命和愿景。

我们希望通过上下同欲的一种核心价值观，让追求卓越的信念融入企业的血液中，以实际行动把“移动信息化”带到社会和经济发展的各个角落，为创建公平和谐信息社会贡献力量。

为大企业装上小企业的灵魂

强烈的社会责任感催生卓越的管理品质。为给社会提供最优质的移动信息服务，在这样一种社会责任感和核心价值观的感召下，广东移动主要通过五个方面提升企业的品质，为大企业装上小企业的灵魂，使大象在信息化的草原上快跑。

1.以闭环战略管理提升发展品质

“不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，不足以谋一域”。企业发展的品质取决于高质量的战略设计。基于对社会责任、技术发展、产业变革的深刻理解，广东移动建成了包括实施、评估、跟踪、预警的战略管理闭环，并制定了“继续保持语音市场的规模优势，不断提升新业务市场的比较优势，尽快形成移动信息化市场的领先优势”为内容的移动信息化战略。通过这样一种战略，将企业的发展重心逐步转移到为广东社会事业的发展提供整体、有效的信息化解决方案上，造福社会。

战略成功的关键在于执行。为系统有效地推进移动信息化战略，广东移动采用“平衡计分卡”绩效管理工具，从财务、客户、运营和学习成长四个维度，构建了包括关键绩效指标（KPI）、关键测量指标（KMI）和关键战略指标（KSI）的三维关键绩效指标体系，建立起省市县“三位一体”的绩效监控体系，把绩效指标分解到部门和市县公司，实现指标的纵向捆绑、横向联动，从而将指标和公司战略结合在一起，确保组织内行动的协调一致。同时，公司不断强化对标（Benchmarking）管理，通过三年滚动规划和OGSM年度工作计划等形式，动态调整战略目标和战略举措，确保战略稳步有序地实施。

2.提升企业管理品质

质量是企业的第一命脉，质量管理是企业发展的永恒主题。广东移动从成立之初就非常注重质量管理，从最初的传统邮电管理到以ISO9000为内涵的基础质量管理，再到构建以PEM、TL9000、ISO14001、ISO18001等为核心的综合质量管理体系，广东移动走过了一条坚实的质量管理提升之路。

一是树立系统的理念。广东移动意识到，管理是一项有机的系统工程，卓越的管理必须有效整合各种管理工具，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架，确保整个管理系统的健康发展。因此，广东移动不断探索国际化理念、本土化创新、中国式管理的新思路，构建了以卓越绩效模式为核心、以TL9000管理体系为主体、以ISO14001和OHSAS18001为支撑、以群众性管理小组（QC小组）活动为基础，以创新管理和知识管理为动力，“精简、高效、联动”的卓越运作管理机制(飞机模型) ，引导企业持续改进、不断提高，从而实现自发管理、自我管理、自觉管理。

图：广东移动的

卓越运作管理机制（飞机模型）

二是落实创新精神。创新是民族进步的灵魂，是企业发展的原动力。长期以来，广东移动坚持“敢为天下先、创新才会赢”，强化以创新持续追求卓越的意识，创造了我国移动通信领域的无数个第一，使广东移动实现了一个又一个质的飞跃。在管理层的直接推动下，公司不断夯实创新评估体系、知识产权保护两大基础性工作，通过创新机制、创新平台、创新文化三个抓手，从组织、资源投入等全面加强对公司创新能力的支撑，为群众性创新提供了合适的温室和温床。在创新IT支撑方面，广东移动在业内率先搭建了创新一体化管理电子平台，使创新提案从提出到审批、再到立项执行都可以在电子平台上实现，既缩短了创新的转化速度，又放大了创新的群体效应。另外，公司还建立了一套科学完整的创新评估考核体系，形成了创新活动的闭环管理，也填补了国内通信企业创新评估的空白。如今在广东移动，“人人有创新、企业有专利”不是一句空话，而是一种文化。2006年，员工1年提交创新提案8000多条，人均创新1.2条。正是在这种创新精神的指引下，广东移动才屡开国内电信业经营之先河，在移动通信发展史上写下厚重浓墨的动人篇章：全球通、神州行、动感地带三大品牌源出广东，“沟通100”服务厅连锁经营模式源出广东，全球通“易登机”源出广东……广东移动的业务和服务已经成为中国电信业的风向标，引领了中国通信消费新时尚。

三是提升反应速度。当今世界，企业面临的市场竞争越来越激烈，“大鱼吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”，企业必须形成应对快速变化的能力和灵活性，才能满足顾客和市场的需求。广东移动在建立企业快速反应机制上讲究“三化”：即体制优化，提倡牵头部门的一站式办公，提供一揽子解决方案；机构简化，实施一体化管理，减少管理层级；沟通强化，鼓励上下之间、部门之间多沟通，开展无边界合作。通过“三化”管理，使整个公司像钟表一样，确保系统中的每一个零件都朝着共同的目标运行，从而实现企业管理的集中化、集成化（各专业实现一体化）、集约化（精简高效、管理成本低）。

3.提升服务品质

从某种程度上说，企业的责任就是服务。广东移动致力于追求卓越服务，不断强化服务意识，丰富服务内容，构建新型服务模式，满足用户多样化、个性化、信息化的需求。在提升服务品质方面，广东移动有四个理念：

一是“足球理论”。要求公司始终以客户为中心，对待客户要像足球场上运动员时刻围绕“足球”这个中心一样，客户到哪里，服务就到哪里。在广东移动，每位员工都要怀着感恩的心思考三个问题（3Q，谐音Thank you）：“我的客户是谁？”“我能为我的客户做什么？”“我能为客户创造什么价值？”公司通过实施“3Q”攻略，使全体员工都能从客户的角度感受服务，并紧密围绕客户需求，建立公司内部高效沟通、团结互动、紧密协作的常态化和谐服务机制，为客户提供规范化服务、有价值服务、客户化服务，力争做到客户满意、客户惊喜、客户之魂。

二是“产品盛宴”。围绕客户需求，不断尝试业务创新。目前公司已经提供了语音、数据、短信、梦网、随e行等５大类12000多种业务，还有许多储备业务，很好地满足了不同层次客户的差异化需求。

三是“网络情深”。按照先于客户、先于市场的理念，建设了国内电信业规模最大、性能最优的覆盖网，网络覆盖从城市向郊区、农村、铁路、海域不断延伸，保证了移动网络永远在线、无缝衔接。“隔山隔水不隔音，中国移动最有情”，广东移动的网络已在客户中形成了口碑。

四是“水到渠成”。客户就像水，水流到哪里，渠道就建到哪里。我们建立了包括客上我门的实体渠道、我上客门的服务渠道和客不出门的电子渠道，打造了“地面部队”和“空中部队”相结合、固定和流动相结合的全方位立体化渠道体系。

4.提升人力品质

人、财、物是企业运营的基本资源，其中人是企业第一资源。王建宙总裁到广东考察时，用“一流的领导班子、一流的干部、一流的员工”高度评价了广东移动的各级管理者和员工。这些人才就是广东移动长期高速发展的最基本、也是最宝贵的推动力。

广东移动的管理者认为，要有满意的客户，先要有满意的员工。为此，公司通过尊重、发展、激励、约束四大机制，通过选优配强工程和金字塔、人才库、双轨道、双达标、首席员工、春风、金奖章、骏马、彩虹、卓越人才奖励基金等十大计划，为员工的职业发展提供良好的人文环境，从传统的人才管理转为人才经营，“想干事给机会，能干事给岗位，干成事给地位”，使员工能进能出，能高能低，能上能下，实现员工的自我成长、自我发展、自我完善、自我增值。

同时，公司不仅要增加员工银行卡上的工资、奖金，更要重视增加员工“情感账户”上的感情存款，做到“说心里话，解烦心结，干心想事，做知心人”，营造民主参与的管理氛围。为此，公司推出了“卓越移动人”演讲比赛、《画中有话》漫画读本等“诚信卓越移动人”十大主题活动，积极推进“文化管理到员工”活动，建立了总经理沟通日、基层联系点、定期谈话、定期关怀等一些列沟通制度，通过谈话交心、绩效辅导、内部论坛等多种渠道加强与员工的交流，倾听员工心声，有针对性地开展员工关怀与员工满意度提升活动。

5.提升细节品质

细节决定成败。广东移动有一个“渔网理论”：渔网上只要一个地方有漏洞，就打不到鱼。因此，公司不仅在管理上讲细节，在生产、营销、服务等各个方面也讲细节，同时也进行了大量的研究和探索工作。2006年8月，公司在《哈佛商业评论》上发表了一篇题为《和着客户的节拍做营销》的研究报告，在业界引起了强烈反响。在广东移动，不仅可以针对某一类业务的客户投诉量对业务进行及时调整；还可以利用主动营销系统，根据不同类别客户的消费规律进行主动营销，大幅提高客户对业务的接受率。

让企业永怀感恩的心

德鲁克曾经提出，一个“好企业”，应当能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个“伟大的企业”，不仅能提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。企业只有被社会各界认同和理解，才能为社会作出更大的贡献，为自己赢得更大的发展空间。

广东移动自成立以来，扎根南粤沃土，与广东经济社会一同成长，成为南粤大地企业界的一面旗帜。鸦雀反哺，羊羔跪乳。在企业发展壮大的同时，公司始终认为，是广东这片广袤的沃土培养了广东移动，成就了广东移动。因此，公司一直怀着感恩之心，回馈这片热土，助力构建公平和谐的信息社会。

在“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观的指引下，广东移动紧密关注政府工作的重点，市场的需求点，社会的热点、难点，从“移动信息化八项工程”、科技教育管理医疗“四进村”、“和谐广东爱心移动”到声势浩大的“感谢广东”大型回馈活动，公司以自己的行动带动社会大众为和谐社会建设贡献了一个卓越企业应有的力量，也获得了社会和客户的广泛认可。多年来，公司一直保持着优秀的经营绩效，规模持续增长，效益持续提高，连续九年在中国移动集团中名列第一；部分业绩指标超越vodafone等国际标杆，达到世界一流水平。更重要的是，广东移动通过大力推进移动信息化，推动了公平和谐信息社会的构建与发展，实现了企业发展与经济社会发展的水乳交融。

“谁停止变得更优秀，谁就不再优秀！”广东移动将在“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观指引下，以获得全国质量奖为契机，全面深入推广卓越绩效模式，立足通信企业之本，继续探索企业发展与服务社会的和谐之道，以信息化服务经济社会发展和改善人们的生产生活，推进企业从优秀到卓越的新跨越。

作者简介：

徐龙，1957年生，浙江大学--香港理工大学品质管理学硕士。历任浙江省绍兴市邮电局副局长，浙江南天邮电通信发展集团公司总经理，浙江省邮电管理局办公室主任、副局长。1999年任中国移动通信集团浙江有限公司董事长、总经理，同年兼任中国移动（香港）有限公司董事，2005年5月起担任中国移动通信集团广东有限公司董事长、总经理、党组书记。